У ПСБ десятки продуктов, банковских и небанковских, для частных клиентов и малого и среднего бизнеса. Их нельзя просто выложить списком: в каталоге нужное находит только тот, кто заранее знает, что ищет. Мы строили навигацию так, чтобы к продукту вела задача клиента, а не структура банка.
Нужно было показать всю экосистему в одном пространстве, упростить поиск и сделать взаимодействие понятным и доверительным. Сайт при этом должен стать частью новой бренд-системы и одинаково работать онлайн и офлайн.
Не человек ищет продукт, а интерфейс собирает путь под его задачу.
Сайт работает как навигатор: переводит сложную структуру банка в понятные сценарии и даёт несколько входов, потому что у каждого своя дорога к решению.
Мы исследовали продуктовую линейку и решения конкурентов, а также цифровые сервисы из других отраслей. Искали механики, которые пользователям уже знакомы.
Аудитория: люди 25–50 лет из Москвы и городов-миллионников, не только из банковской сферы.
– Частные клиенты: семьи и «цифровое поколение».
– Малый и средний бизнес: предприниматели, продавцы на маркетплейсах.
Вывод: у частных клиентов и бизнеса разные задачи, поэтому страницы проектируются отдельно под каждую аудиторию.
Для каждой аудитории мы собрали прототипы ключевых страниц: отдельно для частных клиентов и отдельно для МСБ. Серия тестов проверила навигацию, структуру страниц, продуктовые сценарии и цифровые инструменты.
Продуктовая навигация оказалась понятнее альтернативных схем. Среди протестированных вариантов она набрала 80% положительных оценок. Экспериментальные схемы проиграли, особенно у предпринимателей: им понятнее продуктовая логика.
Главный вывод: одного входа мало. Пользователи заходят в продукт по-разному.
Поэтому мы сделали четыре входа к продукту:
– Меню и «гамбургер» для тех, кто знает, что ищет.
– Продуктовые блоки для тех, кто изучает предложения.
– Калькуляторы-фильтры.
– «Умный поиск». Если нужен живой разговор, можно заказать звонок в удобное время.
Калькулятор и “Умный поиск”
Обычный банковский калькулятор считает один продукт и выдаёт цифру. В нашем случае он работает как фильтр по всей линейке: человек меняет параметры, подборка перестраивается сразу, и подходящие продукты можно сравнить на одном экране.
В «Умный поиск» можно написать запрос своими словами. Он подбирает решение, ведёт сценарий до оформления и при необходимости передаёт клиента специалисту. Роль помощника определили исследования: мы выяснили, когда клиентам нужна помощь и какие вопросы они готовы задавать. Путь до продукта занимает 15 секунд, вдвое меньше, чем через меню, а первый вариант в выдаче выбирают чаще, чем листают и переформулируют запрос.
Визуальная система
Спокойствие заложено в визуальный язык: тон задаёт графика рассвета из новой айдентики ПСБ. Дизайн-система из 85 000+ элементов, 400+ 3D- и 600+ 2D-иконок объединяет сайт, цифровые коммуникации и рекламу, а правила едины для частных клиентов и бизнеса. Система продолжается в отделениях и на банкоматах, так что человек узнаёт тот же банк офлайн.
– Сайт стал главной точкой контакта и проводником по экосистеме банка.
– Путь до продукта сократился до 15 секунд.
– Кликабельность поисковой выдачи выросла на 50%
– Единый визуальный язык связывает сайт, рекламу, отделения и банкоматы.
Сайт перестал быть набором продуктовых страниц и стал цифровым сервисом.
